La gestion de la clientèle est une activité qui consiste à récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients d’une structure et d’établir un plan de communication bien personnalisé afin de les fidéliser et augmenter les ventes. Il existe plusieurs canaux qui permettent de rester en contact avec ses clients et d’assurer une bonne communication. Les centres d’appels en font partie. Ils ont connu une révolution ces dernières années.
Le centre d’appel virtuel, ou comment rassembler les opérateurs du monde entier dans un même système
Un centre d’appel traditionnel est installé dans des locaux, bureaux où des agents ou téléconseillers sont rassemblés et sont chargés d’émettre des appels ou de les recevoir. Les centres d’appels sont chargés d’assurer le service client des entreprises avec lesquelles ils sont en collaboration. Les opérateurs, casques à l’oreille répondent à un volume d’appel pendant un temps déterminé. Ils sont généralement chargés de faire soit de la prospection, assurer le service après-vente ou tout simplement porter assistance aux clients. La création d’un centre d’appel physique est plutôt couteuse et demande des moyens importants. Les centres d’appels virtuels ont simplifié et révolutionné le monde des centres de contact. Avec un centre d’appel virtuel, les conseillers clientèles ne sont plus obligés de se rassembler dans un cadre donné. Ils peuvent répondre aux appels depuis n’importe où. Ce système facilite la réception d’appel et la réactivité. Les clients jouissent d’un bon service clientèle et sont satisfaits
Les avantages d’une équipe support internationale
Avec la digitalisation et les avancées technologiques, la concurrence entre les entreprises devient de plus en plus rude. La fidélisation du client, l’accroissement des ventes afin d’obtenir une part importante du marché deviennent des objectifs pour chaque entreprise. L’amélioration du service client devient un enjeu essentiel dans la stratégie de développement et de pérennisation de toute entreprise. L’externalisation du service client peut permettre de mieux gérer la relation client en répondant de façon efficace aux besoins. Il existe des avantages et inconvénients de l’externalisation. Comme avantages nous avons :
- la disponibilité, les agents sont joignables à tout moment ce qui réduit considérablement les temps d’attentes. Les clients sont servis dans les meilleurs délais ;
- un contact personnalisé, ce qui conduit à une efficacité et une fidélisation de la clientèle.
Les stratégies de développement, quand cous externalisez votre centre d’appel, vous êtes plus focus sur votre entreprise et réfléchissez à d’autres stratégies.
L’assistance visuelle à distance pour permettre aux opérateurs d’offrir le meilleur support aux clients
La satisfaction client est indispensable pour le développement de l’entreprise. Il existe plusieurs outils pour bien gérer les clients et prospects. Vous pouvez par exemple opter pour les outils de support visuel pour vos opérateurs. L’assistance visuelle à distance permet aux téléconseillers de mieux voir et comprendre le problème de vos clients. Ils sont alors capables de répondre de façon efficace et ainsi offrent un meilleur support aux clients.
Plusieurs entreprises se tournent aujourd’hui vers l’externalisation de leur centre d’appel à cause de l’efficacité des services et du cout abordable. Mais avant de se tourner vers ce service il faudra faire une étude pour mesurer les avantages et les conséquences. |